Техническая поддержка и послепродажное обслуживание
Техническая поддержка и послепродажное обслуживание
Игра прошла цикл разработки, издана и наконец поступила в продажу - либо по обычным розничным каналам, либо через Интернет. Какова ее дальнейшая судьба?
Издатель обязан осуществлять поддержку игры. Эта часть работы, выполняемая уже после реализации продукта, - необходимый и весьма важный элемент полного цикла работы над игрой. Скажем больше, именно от того, насколько внимательно отнесутся к проблемам потребителя, в значительной степени зависит, захочет ли он в будущем снова иметь с вами дело.
Как и в любом другом сегменте рынка программного обеспечения, в игровой индустрии обслуживание пользователей разделено на две части. Техническая поддержка призвана обеспечить помощь при установке и запуске программного обеспечения или аппаратных средств. Самые распространенные проблемы, связанные с играми для ПК, - это конфликты драйверов, инсталляция 3D-ускорителей, режимы многопользовательской игры, конфигурирование контроллеров, а также более общие вопросы, касающиеся DirectX. Послепродажное обслуживание заключается в помощи с оформлением заказа (покупкой или возвратом), гарантийном обслуживании, проведении опросов, регистрации (если это онлайновая или сетевая игра) и решении других проблем, не связанных с техническими вопросами. И в том, и в другом случае цель обслуживания - полное удовлетворение запросов пользователя.
Большинство игровых компаний предпочитают иметь собственный отдел технической поддержки и послепродажного обслуживания, но в некоторых случаях они нанимают для этого сторонние агентства. По сложившейся традиции заботу о технической поддержке и послепродажном обслуживании берет на себя издатель, а не разработчик. Пример: всеми звонками, электронной почтой и факсами, связанными с технической поддержкой игры Baldur's Gate, занимается Interplay, а вовсе не BioWare, разработчик игры.
Эта небольшая глава содержит рекомендации по организации качественной технической поддержки и послепродажного обслуживания. При этом не важно, собираетесь вы осуществлять поддержку собственного ПО, распространяемого бесплатно или условно-бесплатно, или же хотите освоить этот аспект игровой отрасли в издательской компании.
